Một nhà kinh doanh người Ạnh kể rằng.
Vào năm 1969, tôi dành toàn bộ tài sản để mở một cửa hàng thực phẩm nhỏ. Khoảng một tuần sau ngày khai trương, tôi đang đứng ở lối ra vào thì một bà khách giận dữ đi đến và nói : " Hộp rượu trứng này mua ở cửa hàng ông bị chua". Tôi đón lấy hộp rượu nặng nửa cân mở ra nếm thử thấy chẳng làm sao cả.
- Bà nhầm rồi rượu được đấy chứ.
Rồi để chứng mình là bà ta sai thực sự, tôi dấn thêm :
- Tuần vừa rồi chúng gói bán 300 hộp và chỉ có mình bà là người duy nhất phàn nàn.
Bà khách nổi khùng lên đòi lại tiền và tuyên bố sẽ không bao giờ trở lại mua hàng tại đây nữa.
Đêm đó, đầu óc tôi bị ám ảnh sự việc trên đấy. Ngẫm kỹ lại, tôi đã nhận thấy mình phạm sai lầm. Đã không lắng nghe bà khách, tôi lại còn thách thức và làm nhục bà ta bằng việc dẫn ra 300 khách hàng không phàn nàn về món rượu trứng của tôi.
Sự việc này đã tác động rất lớn tới cuộc đời doanh nghiệp của tôi. Tôi đã rút ra được 2 bài học và quyết định khắc chúng vào phiến đá nặng 6.000 cân Anh đặt trước cửa hàng, nơi hàng tuần 100.000 khách hàng có thể trông thấy. Chúng tôi gọi nó là "hòn đá cam kết". Trên đó khắc 2 điều luật :
"Điều 1 : Khách hàng luôn luôn đúng.
Điều 2 : Nếu khách hàng sai, hãy xem lại điều 1" .
Việc áp dụng những nguyên tắc này đã giúp tôi mở rộng kinh doanh từ một cửa hàng 300 m2 thành một cửa hàng 30.000m2, cửa hàng thực phẩm lớn nhất thế giời với mức doanh thu đạt 100 triệu đô le.
Ngày nay chúng tôi thực sự vui mừng khi khách hàng đến phàn nàn. Chúng tôi coi họ là nhưng người bạn, bởi vì chính họ đã giúp chúng tôi có cơ hội phát triển.
Những khách hàng "không phàn nàn" có thể họ không bao giờ trở lại mua hàng nữa.
Chúng tôi thấm nhuần tinh thần phục vụ khách, ngay khi tuyển những người bán hàng. Đức tính hàng đầu là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, quá trình đào tạo, học vấn hoặc diện mạo. Thường thường phải phỏng vấn từ 15 - 25 người xin việc mới chọn được một người ưng ý.
Hãng Sony của Nhật thì cho rằng : "khi tuyển nhân viên ngoài khả năng tâm lý có thích hợp với tập thể mà họ sẽ được nhận vào hay không.
Tài giỏi mấy mà không biết giao tiếp với mọi người thì không mấy ai dám nhận, vì chính người này là ngòi nổ tạo ra sự mâu thuẫn, xung đột trong tập thể.
Khả năng phối hợp hành động của mình với các đồng nghiệp là tiêu chuẩn cao nhất khi tuyển chọn, còn kiến thức thói quen nhiều khi xem là thứ yếu.